Stratégie multicanal : l’opération communication qui paye !
Avoir un canal de communication actif c’est bien, optimiser sa présence c’est mieux ! Pour assurer une présence optimale de sa société auprès de ses clients et de ses cibles potentielles il faut savoir mettre en place ce que l’on appelle une stratégie multicanal.
Grâce à cette technique de marketing, vous ne concentrez plus vos efforts sur un seul biais de communication mais vous permettez à votre entreprise de déployer sa présence partout pour englober plus de monde et donc plus de cibles potentielles.
Stratégie multi-canal : comment ça marche ?
C’est la base des stratégies marketing actuelles : le principe multicanal vise à utiliser tous les canaux de communication à disposition pour faire parler d’une marque et ancrer sa présence sur le plus grand nombre de maillons possibles.
Réseaux sociaux, site web, campagnes AdWords, emailing, campagnes SMS, sont tout autant de canaux à mettre en oeuvre pour s’assurer une communication réussie. Dans cette stratégie il n’est pas suffisant d’avoir juste un site internet ou juste une page Facebook active. Le principe repose sur le fonctionnement de tous les canaux en simultané.
C’est d’ailleurs là où le bât blesse : les entreprises négligent souvent un des canaux mettant en péril tout le plan de communication.
Problème n°1 : les canaux de communication oubliés et/ou négligés
Vous avez fait le pari d’imposer votre société sur le web et vous avez raison mais êtes-vous sûrs de ne rien oublier ? Si 86% des entreprises reconnaissent avoir une présence sur les réseaux sociaux*, beaucoup négligent un des autres canaux. Cette erreur met alors en péril toute la stratégie de communication.
Combien de fois avons-nous entendu : « je n’ai pas besoin d’un site internet, j’ai une page Facebook ! » ou encore « pourquoi faire une newsletter, mes clients savent déjà tout de moi« . C’est une erreur classique qui fait perdre de nombreuses opportunités aux TPE / PME.
Pour ne rien oublier, construisez un plan d’action sur les différents canaux et tenez vous y. Créez par exemple un planning de publication pour animer votre site ou vos pages sur les réseaux sociaux ou encore programmez l’envoi de newsletters hebdomadaires ou mensuelles. Ce type de prévision vous permettra de ne négliger aucun canal.
Mais attention : les petites et moyennes entreprises n’ont souvent que très peu de temps pour s’occuper de leur plan de communication. Pensez alors à bien cibler vos potentiels clients (personas) et à faire un choix judicieux des canaux les plus propices pour votre activité.
Voir aussi : Quels réseaux sociaux privilégier pour mon entreprise TPE/PME ?
Problème n°2 : Un manque de communication autour de ses canaux
Votre restaurant est désormais présent sur TripAdvisor ? Votre site e-commerce a aujourd’hui une application dédiée ? Faites-en part au plus grand nombre ! Il ne sert à rien de mettre en place des nouveautés et de lancer de nouveaux canaux de communication si personne n’est au courant.
Un problème récurrent dans la stratégie multicanal est donc d’omettre de communiquer sur l’existence de nouveaux canaux de communication. Comme expliqué ci-dessus : aucun canal n’est moins important qu’un autre !
Dès l’ouverture d’un nouveau canal, communiquez dessus et mettez toutes les chances de votre côté pour en faire un de vos canaux de communication importants.
48% des entreprises déclarent qu’une stratégie multicanal permet de gagner du temps
Etude réalisée par OnePoll pour Teradata
Problème n°3 : Zapper l’humain dans sa stratégie
Automatiser et planifier les interventions de communication est un plus qui ne doit pas être fait au détriment de l’humain. La multiplication des canaux augmente les possibilités d’échanges avec vos cibles et vos clients.
Il ne faut donc pas négliger l’aspect humain. Les gens aiment savoir qu’ils ont affaire à de vraies personnes derrière leurs écrans : ça tombe bien car en tant que TPE / PME ou artisan la proximité est votre atout. Mettez donc en avant votre service après-vente et votre rôle de conseiller pour rassurer et fidéliser vos clients.
Vous pouvez décider de mettre en place un module de chat instantané, d’ajouter un espace commentaire / avis dans votre site web ou encore de répondre aux interrogations / commentaires de votre audience sur les réseaux sociaux.
Malgré l’avènement de la stratégie digitale, la stratégie de l’humain reste une valeur sûre : misez tout sur le Human to Human pour vous démarquer.
Problème n°4 : Ne pas mettre en place une vraie stratégie de publication
Travailler sur plusieurs canaux demande à savoir quoi publier. L’objectif des réseaux annexes à votre site internet n’est pas d’être de simples relais de votre activité. Chaque canal a sa fonction propre et vous avez intérêt à mettre en oeuvre une stratégie de publication efficace.
Sur Instagram, soyez créatifs et publiez de belles photos. Sur Facebook, réalisez des vidéos et des publications ponctuées d’humour pour mettre en valeur vos offres. Dans vos newsletters, ciblez vos objectifs et diffusez toutes les actualités de votre société à vos clients. A vous d’utiliser les canaux intelligemment pour publier efficacement.
Problème n°5 : Oubliez d’utiliser à bon escient les données collectées
Que ce soit avec l’abonnement à vos newsletters, les réseaux sociaux ou les formulaires de contact de votre site web, vous collectez de nombreuses données précieuses pour votre stratégie multicanal. Une erreur commune faite par de nombreuses petites et moyennes entreprises est de négliger les données collectées.
Il faut les analyser et s’en servir convenablement grâce à une exploitation judicieuse et un tri soigné de chaque data. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils d’analyse dont ceux proposés par des plateformes d’inbound marketing par exemple.
Attention toutefois à la réglementation : le nouveau Règlement Général sur la Protection des Données mis en place le 25 mai 2018 impose de nombreuses règles pour la gestion et l’exploitation des datas.
*Source OnePoll pour Terradata
